Obsługa reklamacji, czyli jak zadbać o swojego klienta?
Kiedy w firmie rozlega się dźwięk telefonu i okazuje się, że po drugiej stronie łącza znajduje się rozżalony lub wściekły klient, nigdy nie wpływa to pozytywnie na funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Niestety, takie sytuacje się zdarzają, a reklamacje są w wielu firmach na porządku dziennym. Grunt to właściwie na nie zareagować – niezbędna okazuje się tutaj obsługa reklamacji, dzięki której zyskasz możliwość uspokojenia klienta oraz przedstawienia mu rozwiązania, które pogodzi obie strony. Jak robić to skutecznie, by klient nie zraził się do firmy i wciąż korzystał z jej usług?
Obsługa reklamacji – co robić, aby była skuteczna?
Podejmowanie rozmów z niezadowolonymi klientami nigdy nie jest łatwe, a każda reklamacja może kosztować Ciebie lub Twoich pracowników wiele zdrowia. Dlatego też warto opracować plan działania i wdrożyć takie rozwiązania, dzięki którym proces ten przebiegać będzie możliwie jak najmniej inwazyjnie. Na czym warto się skupić?
Po pierwsze – Błyskawiczna odpowiedź
Żaden klient, a tym bardziej ten rozżalony, nie lubi czekać na odpowiedź całymi dniami, dlatego też profesjonalna obsługa reklamacji, to obsługa sprawna. Nie możesz odwlekać telefonu do klienta w nieskończoność – najlepiej, jeżeli czas na odpowiedź nie będzie dłuższy niż 24 godziny. Oczywiście poinformuj o tym klienta, by ten mógł oczekiwać telefonu w odpowiedniej porze. Generalnie zasada jest jednak prosta – im szybciej, tym lepiej.
Po drugie – Spokój i cierpliwość
Nie każdy klient będzie sympatyczny i wykaże się empatią – niektórzy okażą się wręcz opryskliwi i roszczeniowi. Jednak najgorszym, co możesz w takiej sytuacji zrobić, jest wchodzenie z klientem w pyskówkę. To Ty musisz go uspokoić, a w ten niezbędne będzie zachowanie spokoju i cierpliwe wsłuchanie się w jego potrzeby. Daj mu się wypowiedzieć, opanuj emocje i działaj – zawsze z chłodną głową.
Po trzecie – Znalezienie dobrego rozwiązania
To podstawa! I to rozwiązania takiego, które z jednej strony okaże się satysfakcjonujące dla klienta, a z drugiej jak najmniej szkodliwe dla przedsiębiorstwa. Nie jest to łatwe i często niezbędny będzie zwrot pieniędzy lub wymiana towaru na nowy – nie bój się też rekompensować klientom nieudanej współpracy, np. rabatem na przyszłe usługi. Może to okazać się kluczowe dla wizerunku Twojego przedsiębiorstwa.
Po czwarte – Rozpatrzenie reklamacji pod kątem formalnym i prawnym
Obsługa reklamacji to proces, w którym niezbędne jest skupienie się na każdym aspekcie – zarówno pod kątem formalnym, jak i prawnym. Dlatego musisz dokładnie zapoznać się z roszczeniami swojego klienta i nierzadko skonsultować się ze specjalistą, np. prawnikiem, by odpowiedź na reklamację była fachowa oraz nie naraziła firmy na przyszłe problemy.
Po piąte – Przeprosiny
Nie bój się przepraszać – oczywiście w sytuacji, kiedy zawiniłeś Ty lub Twój pracownik. To bardzo ważne, by klient wiedział, że firma czuje skruchę i poczuwa się do odpowiedzialności, by wynagrodzić mu nieodpowiednią jakość produktów czy usług.
Chcesz uniknąć kłopotów? Postaw na outsourcing call center!
Outsourcing call center, a więc usługi zewnętrznych specjalistów to rozwiązanie dla tych przedsiębiorców, którzy nie chcą samodzielnie zajmować się obsługą reklamacji. Dzięki temu rozwiązaniu będziesz mógł korzystać z usług specjalistów, którzy w sposób kompleksowy zajmą się spełnianiem oczekiwań Twoich klientów. Co więcej, będziesz mógł skorzystać z wielu innych, dodatkowych usług, jak obsługa klienta, telesprzedaż, badania ilościowe i jakościowe czy generowanie leadów!
